Skarga
Może się zdarzyć, że napotkasz nieporozumienie z jednym z naszych opiekunów. Pierwszym krokiem jest om omówić to, co Cię trapi, z nami – Twoim dostawcą usług opiekuńczych. Jeśli nie uda się dojść do porozumienia, masz prawo do mediacji przez niezależnego pełnomocnika ds. skarg, który zostanie Ci przydzielony przez nas jako Twojego dostawcę usług. Ten pełnomocnik jest ekspertem i działa niezależnie. Będzie pośredniczyć między Tobą a nami, aby znaleźć rozwiązanie Twojego problemu. W ciągu 6 tygodni (ten termin może zostać przedłużony o kolejne 4 tygodnie na wniosek dostawcy usług) pełnomocnik przedstawi swoją ocenę dotyczącą skargi.
Spór
Może się zdarzyć, że Twoim zdaniem skarga nie została jeszcze rozwiązana. Wtedy skarga staje się “sporem”. Instancja rozstrzygająca zajmie się tym sporem i wyda wiążące orzeczenie.